MTS: "baker's dozen" y "Plan Quinquenal de Calidad"

Vamos a empezar con felicitaciones: 28 de octubre de MTS dijo que 13 años de su actividad en Rusia. Y debo admitir que a pesar de ciertas irregularidades, retuvo la imagen del creador, que faciliten la conexión de alta calidad y estable. Que en las condiciones de trabajo para el mercado de masas no es fácil. Nuestras felicitaciones a la "docena de panadero" para rejuvenecer el mismo y sinceros deseos de prosperidad más para el deleite de millones de suscriptores.

Rusia se ha convertido ya en una tradición en el aniversario de la empresa para distribuir los regalos a los clientes (especialmente potenciales), la versión clásica - "Estamos a 6 años de edad, - 6% de descuento! etc En este sentido, "13" - no es una cifra fácil. Distribuir los 13 minutos en el tráfico? ¿No es el hecho de que la facturación no puede cobrar lo mismo casi por la mano de un diverso número de centavos en el número de planes tarifarios diferentes. Ponga todo en el proyecto de ley por 13 centavos de dólar - no hay fin de la risa, por $ 13 - demasiado generosa. Como resultado, comprar contenido móvil y los 4 días le abrió el libre acceso a todos los suscriptores MTS. Queda por determinar el lugar de la dislocación de los juegos, fotos y música: si el sitio Wap MTC, alegando que Wap de tráfico puede ser un poco amortiguar vacaciones sorteo polifónica "boom". Una cita de la nota de prensa:

En honor al cumpleaños de la compañía, todos los abonados de MTS la oportunidad, 28 a 31 de octubre, han libre acceso a las colecciones del mejor contenido. El acceso a una variedad de entretenimiento, así como información interesante y relevante, el suscriptor puede recibir la sección especial de la WEB y WAP MTS sitios.

Cualquier suscriptor del sistema multilateral de comercio será capaz de compartir en la celebración de juegos en descarga de alta calidad e interesante para los teléfonos móviles en los formatos más populares. Además, los suscriptores pueden elegir tonos de llamada polifónicos, sonidos reales exclusivo, mejor video de los proveedores líderes en el mundo y fragmentos de películas famosas.

Los exclusivos productos ofrecidos como regalos, se han tomado de MTS como WAP-recursos como:

• Sonido en Vivo - un servicio que proporciona un formato de música MP3: tonos de llamada polifónicos, sonidos reales.
• tienda de juguetes - una colección de los juegos móviles más emocionante.
• Video Club - portal de video con una colección de videos de los principales proveedores del mundo y los rodillos de las películas famosas de Rusia.

Calidad por encima de todo

Las garantías del Presidente de MTS lucha Leonid Melamed propósito superior para mejorar la calidad del servicio no se debe a la degradación del servicio. "Para cualquier estrategia de desarrollo debe ocuparse de la calidad. La competencia del mercado es fuerte y claro que no se debilitará.Calidad -. Una de las principales herramientas de la competencia "Como vemos en la presentación de diapositivas, el 71% de los clientes empresariales de MTS recomendaría socios de este operador y sus colegas en el negocio.

La situación en el mercado de masas es menos optimista. La lealtad se estima que el régimen de NPS (Net Promoter Score), donde se obtiene el NPS-tasa restando el porcentaje de "críticos" de interés "promotores". Las cifras exactas no nos han mostrado, sin embargo, declaró acerca de la "casi la mitad" de la EMP recomendaría a amigos y conocidos y "alta satisfacción" en el 73%. A pesar de algunas expresiones vagas de (cualquier número puede ser mayor que 45% de forma segura tratados como "casi la mitad"), se puede asumir que los partidarios activos de 1,8 veces más que los críticos.

Por primera vez la existencia de la lucha por la mejora de la calidad de la atención prestada, por así decirlo, en el tema industrial ". Citando al presidente de MTS: "Lo que no fue, y que hemos creado - un sistema de gestión de la calidad." En efecto, en el "Comité de Calidad de MTS incluye los altos directivos de los diferentes departamentos, y para el trabajo de apoyo técnico y administrativo del Comité establecido en un especial de" calidad del Departamento del Grupo MTS. "

Deslice dar por el bien de una formulación exhaustiva de la calidad como el grado de adecuación a las necesidades y expectativas. A pesar de todas las medidas objetivas existentes, el concepto de "calidad" es muy subjetivo, mucho depende de la altura de las barras. Por ejemplo, dos o tres veces, "red ocupada" cuando se trata de llamar a hacer comentarios como "la red se ha convertido en desagradable para trabajar" por el hecho de que muchos no esperan que el sistema multilateral de comercio puede ser accidentes pequeños y aleatorios.

Difícil camino de las reivindicaciones y propuestas. Como puede ver, la solicitud se encuadra en un especial de "salvar el Departamento de suscriptores y no es de extrañar que el tiempo de respuesta es a menudo se alarga en una semana o más. Por cierto, aunque muchos de los contratos con la disolución voluntaria de cerrarse inmediatamente, pero bloqueado previamente con la capacidad de recuperación. A continuación, el suscriptor puede llamar al ex con una pregunta sobre las razones para la terminación y tratar de persuadir a permanecer en el sistema multilateral de comercio. Lo cual es bastante lógico, ya que, si tiene éxito, se ahorra el costo de atraer nuevos clientes.

2007: Actividades de promoción de la calidad

CALIDAD DE LA RED

Iniciativa en 2007 para promover la calidad de la red

El №	Evento
1.	La cobertura de la red de MTS (construcción de nuevas estaciones base (BSC) en más de 85 regiones de Rusia)
2.	Los proyectos dirigidos a la optimización de la red (MTS propia manual de usuario + contratistas externos)
3.	Optimización de los procesos clave de la operación de la red (reducir el tiempo total de accidentes en un 15-20%, aumentando la velocidad de recuperación de desastres)
4.	La implementación de un sistema global de seguimiento de la calidad de los procesos de rendimiento de la red funcionamiento de la red.

CALIDAD «EVA» SERVICIOS

Iniciativa en 2007 para promover la calidad de los servicios de VAS

El №	Evento
1.	Endurecimiento de requisitos para los proveedores de servicios VAS. La inclusión en los acuerdos con los proveedores de los indicadores relacionados con la calidad de los servicios de VAS (velocidad, disponibilidad, exactitud).
2.	Revisión de las normas para la selección de los proveedores de servicios de VAS. En 2007, los proveedores de VAS deberán acreditar que tienen el sistema de control de calidad.
3.	Aplicación del programa de auditoría de sistemas de gestión de calidad proveedores VAS servicios prestados por MTS.
4.	La implementación de un sistema global de seguimiento de los indicadores de calidad de los servicios de VAS.

CALIDAD DE FACTURACIÓN

Iniciativa en 2007 para promover la calidad de la facturación

El №	Evento
1.	Requisitos más estrictos para la empresa subcontratista, responsable de la operación de los sistemas de facturación y sistemas de pago. La inclusión en los acuerdos con los proveedores de los indicadores relacionados con la calidad de la facturación (velocidad, disponibilidad, exactitud).
2.	Desarrollo de un sistema de seguimiento de la facturación de los indicadores de calidad (ampliación de la lista de indicadores de seguimiento y verificación, control del nivel de satisfacción del cliente y acelerar los cálculos).
3.	Optimización de los procesos operativos clave de facturación (la reducción del tiempo total de fallo y reducir el número de suscriptores asociadas a la facturación en un 30%)

CALIDAD DE SERVICIO

Iniciativa en 2007 para promover la calidad de la atención

El №	Evento
1.	Aplicación de la "voz del cliente". Desarrollo de canales de información a los abonados de MTS para evaluar su satisfacción con la calidad del servicio.
2.	La aplicación del programa "procesos de desempeño del sistema de servicios de vigilancia". (Se requiere para la ejecución del programa Seis-sigma)
3.	La aplicación del programa «Seis-sigma» MTS. La aplicación de más de 30 a 40 proyectos para aumentar la velocidad y la eficacia de prácticamente todos los procesos clave del servicio al cliente. resultado de la Planificación de los proyectos Seis Sigma - un aumento radical en la velocidad y la calidad de servicio de suscriptores de MTS.

Como vemos, eventos distintos bloques están marcados por "el desarrollo de la calidad de la facturación." Esto no es casual, sin duda tiene algo para desarrollar. En este caso, el dicho de una cucharada de alquitrán y de un barril de miel es muy válida, ya que desde la perspectiva de la imagen de la empresa de la desaparición inexplicable de un par de centavos de la cuenta puede anular todos los esfuerzos de los expertos en control de calidad. Y con la facturación, a veces cosas extrañas están sucediendo. Por ejemplo, en una cuenta personal de una manera pacífica acostado en un cajón de la tarjeta SIM en menos de tres semanas, fue visto algunos inexplicables "sorpresas":

• Cancelación de licencia tasa por servicios de "venta al por mayor" durante 2 días - 1 veces, "al por mayor" para los tres dos momentos del día (!). Parece bien, pero por esta razón se puede crear la impresión de "robar" el dinero de la cuenta.
• cancelación errónea de $ 0,53 (de acuerdo a las niñas de todos los abonados abonsluzhby RED). A los pocos días toda la mitad malogrado un dólar a la cuenta atrás, pero se metió en bloqueos financieros no están de suerte: hoy en la restauración de los centros de salud después de la recarga tarda uno o dos días.

Cuatro falló el sistema de facturación en una habitación durante 18 días - Estadísticas triste. Durante un período especialmente elegidos, los datos en los últimos días. Tal vez, no es "la calidad de construcción" es necesaria, pero algo para empezar en serio a hacer con los recalcitrantes Foris.

Un tema aparte - la inaccesibilidad de la balanza con el número 088011. Resultó que en una reunión con Leonid Melamed, muchas dificultades experiencia en la aplicación de esta simple operación. El problema es que todos los suscriptores de edad trasladado en masa a un nuevo sistema de facturación, donde la consulta en lugar de la balanza de 088.011 deberán marcar el número 0022210. Pero la gente hacer algo al respecto no tienen ni idea y aún así obtener una combinación familiar de 088.011. Y una buena mañana, en lugar de la suma en la cuenta de que escuchar "Introduzca dígitos del teléfono móvil-10 de un código de tres dígitos". Introduzca estos mismos 10 dígitos y en respuesta a la audiencia "Por favor, escriba un comando o una sesión terminará. Gracias por usar nuestros servicios, adiós." Me pregunto cuántos cientos de miles de personas en contacto a este respecto en el centro de contacto o MTS oficina? Por otra parte, este "problema mundial" no es el primer mes.Si se reemplaza la frase "Ingrese el número de 10 dígitos .." en "A partir de ahora, marque 0022210" es tan difícil, el programa de mejora de la calidad para 2007 debe incluir un tema separado "Desarrollo de la calidad de su buzón de voz.